BTS Négociation et digitalisation de la Relation Client, Lycée Lumina Sophie, Schœlcher

Le cœur du BTS NDRC, c'est la relation client. Tu apprends à repérer un besoin, à proposer la bonne offre, à répondre aux objections et à conclure. Puis à fidéliser, pour que le client revienne et te recommande.

Concrètement, tu travailles trois situations qui demandent chacune une attitude différente :

• Négocier
• Vendre à distance
• Animer
• Fidéliser
• Piloter en ligne

En négociation, tu es face au client. Tu prépares ton rendez-vous, tu poses des questions, tu écoutes vraiment, tu argumentes sur mesure et tu défends ton prix sans casser la relation. En cours, ça donne des face à face : l'un joue l'acheteur bras croisés, l'autre défend son devis, les autres observent avec une grille.

À distance, tu vends sans voir le client, par appel, visio, chat, mail de relance ou message pro. Ta voix, ton écran et ton fichier client font tout. Tu apprends à cadrer un appel en quelques minutes, à relancer sans harceler et à écrire des messages courts qui donnent envie de répondre.

En animation, tu donnes envie d'acheter sur un lieu de vente ou dans un réseau de distributeurs : démo produit, mise en avant en rayon, tournée chez des revendeurs ou challenge d'équipe. Tu dois rester clair, énergique et organisé, même quand le client n'avait rien demandé.

1. Tu questionnes le client pour comprendre son besoin réel et son budget.
2. Tu présentes une offre adaptée, avec un devis chiffré et un délai.
3. Tu traites les objections sur le prix, les délais et les garanties.
4. Tu obtiens un oui net, tu fixes la commande et les prochaines étapes.
5. Tu suis la livraison, tu prends des nouvelles et tu prépares la vente suivante.

Un bon commercial ne baratine pas : il prépare, il écoute et il suit. C'est à ça que servent les jeux de rôle, semaine après semaine.

La digitalisation, dit comme ça, fait un peu peur, mais l'idée est simple. Aujourd'hui un client te découvre en ligne, te pose une question par message, te voit en visio et signe en magasin. Tu dois être à l'aise sur tous les canaux, sans perdre le fil.

L'outil central, c'est le logiciel de relation client. Tu y ranges contacts, devis, relances et ventes. Tu apprends à qualifier un fichier, à voir qui relancer en premier et à mesurer ce qui marche vraiment.

• repérer des prospects en ligne, les contacter par mail ou message pro et suivre les réponses ;
• mettre un produit en valeur sur une boutique ou une page, répondre aux avis et traiter une commande ;
• lire un tableau de bord, comparer tes ventes aux objectifs et ajuster tes relances ;
• mener une visio de vente, écrire un mail de proposition clair et relancer au bon moment.

En cours, ça ressemble à un open space : un casque sur les oreilles, un tableau de bord ouvert et un collègue qui joue le client difficile. Tu dois garder le sourire dans la voix tout en notant chaque info utile dans le fichier.

Le réflexe à prendre, c'est le double écran : d'un côté l'humain, de l'autre les chiffres. Si tu aimes parler aux gens et comprendre ce que disent les données, tu seras à ta place.

Ici, tu ne passes pas deux ans assis à prendre des notes. Une grosse partie du temps se passe en ateliers : petits groupes, cas d'entreprise, simulations filmées ou évaluées, puis débrief avec le formateur.

La méthode reste la même à chaque fois :

1. Tu étudies le produit, le client et ton objectif avant chaque simulation.
2. Tu mènes l'entretien ou l'appel comme si c'était un vrai rendez-vous.
3. Camarades et formateur notent ton écoute, ton argumentation et ta conclusion.
4. Tu recommences en corrigeant un point précis, pas tout à la fois.

Tu travailles beaucoup en équipe : préparer une animation à plusieurs, vous répartir les prospects, vous relire avant d'envoyer un devis. Les entreprises attendent des commerciaux capables de tenir leurs engagements sans qu'on les surveille.

• Tu aimes le contact, même avec des gens pressés ou indécis ;
• Tu acceptes d'être évalué sur ta prestation, pas seulement sur une copie ;
• Tu es régulier : en vente, c'est le suivi qui fait la différence ;
• Tu n'as pas peur des outils numériques, même si tu pars de zéro ;
• Tu préfères le concret aux longues dissertations.

Le terrain en entreprise fait le reste. Tu y découvres des produits, des prix et des clients réels, avec leurs impatiences et leurs exigences. C'est là que les réflexes appris en atelier deviennent des automatismes.