Accueil-réception en apprentissage, Lycée Sainte-Anne, Saint-Nazaire

À la réception, c'est toi que le client voit en premier. Tu accueilles à l'arrivée, tu expliques les services et les horaires, tu remets les clés et tu restes l'interlocuteur quand quelque chose coince. En apprentissage, tu fais tout cela pour de vrai, avec de vrais clients et de vraies conséquences.

• accueillir chaque client avec la bonne attitude, sans être trop distant ni trop familier ;
• gérer les arrivées et les départs : fiche, clés, état des chambres, facturation ;
• prendre les réservations au téléphone et par mail, noter sans erreur, confirmer ;
• suivre le planning des chambres et transmettre aux étages et à la direction ;
• renseigner sur le petit-déjeuner, le parking, les transports locaux, les visites autour ;
• rester calme quand un client est pressé, fatigué ou mécontent.

En entreprise, un maître d'apprentissage te confie de vraies tâches, petit à petit. Au lycée, les enseignants reprennent avec toi ce que tu as vécu : un appel qui s'est mal passé, une plainte, un planning chamboulé. Tu découvres aussi les contraintes du métier : le flux du matin et du soir, les clients pressés, les imprévus à gérer sans t'énerver.

1. tu démarches des hôtels, résidences ou campings avec réception pour signer un contrat ;
2. tu alternes les périodes au lycée et les périodes en entreprise toute l'année ;
3. au lycée, tu t'entraînes en salle de réception : jeux de rôle, téléphone, logiciels ;
4. en entreprise, tu gagnes en autonomie jusqu'à tenir le comptoir en confiance.

En réception, tout passe par des réflexes : dire bonjour sans bafouiller, reformuler une demande, annoncer un délai, encaisser sans erreur. Au lycée, tu répètes ces gestes en petits groupes, et on te corrige tout de suite.

• Accueil face à face
• Arrivées et départs
• Réservations par téléphone
• Planning des chambres
• Facturation et encaissement
• Information touristique
• Vente de services
• Gestion des plaintes

Concrètement, l'un joue le client, l'autre le réceptionniste, les autres observent et notent. L'enseignant arrête le jeu, fait rejouer la phrase qui coince, montre la posture et le ton. Tu progresses vite parce que tu regardes les autres puis tu passes toi-même.

• jouer un check-in avec un client qui arrive en retard et sans réservation ;
• prendre un appel avec du bruit autour et noter nom, dates et numéro sans faute ;
• expliquer une facture ligne par ligne à un client qui ne comprend pas ;
• proposer un service en plus : petit-déjeuner, parking, départ tardif ;
• travailler sur logiciel : créer un dossier, modifier un séjour, éditer une facture.