Accueil-réception, Lycée Eugénie Cotton, Montreuil

Le certificat de spécialisation Accueil-réception, c'est une formation d'un an après le bac. Elle vise un seul poste, bien précis : employé de réception d'hôtel. Tu y prends les réflexes du comptoir.

Tu bosses là où on héberge des clients. D'abord les hôtels et résidences hôtelières, mais aussi des lieux para-hôteliers comme les résidences de tourisme, les centres de loisirs ou les résidences médicalisées. Selon la taille de l'équipe, tu tournes entre plusieurs pôles :

• prendre, modifier et confirmer les réservations, par téléphone et sur logiciel ;
• accueillir en face à face, remettre les clés, expliquer les lieux et les horaires ;
• gérer les arrivées et les départs : check-in, check-out, encaissement, clôture du dossier client ;
• présenter les chambres, les petits-déjeuners et les services, proposer un surclassement ;
• suivre le client : gérer une réclamation, noter une insatisfaction, faire remonter ce qui ne va pas.

C'est un métier de premier contact. Tu es la première personne que le client voit et la dernière qu'il quitte. Quand le téléphone sonne pendant qu'un client pressé attend et qu'un autre ne retrouve pas sa réservation, tu gardes ton calme et ton sourire et tu règles les choses dans l'ordre, en français comme en langue étrangère.

• 1 ande formation après le bac
• 15 semainesde stage en entreprise sur l'année
• 3 x 5semaines de stage, en trois périodes

À Cotton, l'année partage le temps entre le lycée et les stages longs. Tu passes beaucoup d'heures en atelier : tu rejoues des situations vraies au comptoir, au téléphone et sur ordinateur, avec un prof qui corrige ta posture, tes phrases et ta rapidité.

• Accueil face-à-face
• Accueil téléphonique
• Logiciels hôteliers
• Réservations
• Check-in / check-out
• Vente des prestations
• Gestion des réclamations

Concrètement, tu apprends à te servir d'un logiciel hôtelier : planning des chambres, disponibilités, tarifs, facturation. Tu t'entraînes à présenter une chambre naturellement, à annoncer un prix sans t'excuser et à répondre à un client mécontent sans te justifier.

• accueillir un client qui arrive, au comptoir ou au téléphone, avec les bonnes formules ;
• gérer une réservation de bout en bout, de la demande au suivi ;
• faire un check-in et un check-out propres, sans erreur de caisse ;
• vendre une prestation de l'hôtel : chambre, petit-déjeuner, parking, service ;
• traiter une réclamation et noter ce qu'il faut pour la satisfaction client.

Deux outils te servent tous les jours : les langues et l'informatique. Tu parles anglais à chaque atelier, plus l'espagnol en deuxième langue, et tu écris beaucoup sur ordinateur : mails, confirmations, messages aux clients. Si tu es déjà à l'aise au téléphone et sur le web, tu pars avec une avance.

1. Tu apprends les gestes au lycée : accueil, réservation, caisse, information, en français, en anglais et en espagnol.
2. Tu pars en stage cinq semaines, puis tu reviens au lycée avant de repartir, trois fois dans l'année.
3. Chaque stage est évalué et compte pour l'examen final, c'est une grosse part de la note.